Die Studentin Lisa Frey hat mit Ihrer Arbeit “Kundendialoge im Web 2.0 – Eine branchenübergreifende Bestandsaufnahme am Beispiel Facebook” den Globalpark-Wissenschaftspreis 2011 gewonnen. Natürlich gratulieren wir ganz herzlich und möchten auch unseren Freunden, Partnern und Kunden einen Einblick in die ausgezeichnete Arbeit gewähren. Lisa war so nett und hat uns einen Auszug zur Veröffentlichung zur Verfügung gestellt – vielen Dank. Weitere Infos erhaltet Ihr auch direkt bei Lisa (freylisa (at)web.de).

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In letzter Zeit macht ein neues Buzzword die Runde durch die Markenunternehmen dieser Welt: Social Customer Relationship Management, kurz Social CRM. Und wie immer wenn ein neues Schlagwort entsteht, gibt es die unterschiedlichsten Definitionen dazu – darunter auch  eher abenteuerliche.

Wir werden als Experten für Kundenfeedback immer häufiger um eine Erklärung gebeten, was es denn nun mit diesem Begriff auf sich hat. Daher haben wir uns hingesetzt und unsere Einschätzung zu Papier gebracht – in der Hoffnung, dass sie mehr Dinge zu klären vermag als sie neue Fragen aufwirft.

Was ist Social CRM?

Basis für die Definition: Social CRM ist der Überbegriff für den Aufbau von Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Social Web. Ziel dabei sind beiderseitig wertschöpfende Interaktionen. Für die Marke können das z.B. User Insights, Inspiration für Produktentwicklung oder der Aufbau von Markenbotschaftern sein; für Konsumenten ist das z.B. ein privilegierter Zugang zum Unternehmen und Einfluss auf die Marke.

Social CRM ist die logische Reaktion von (v.a. Marken-)Unternehmen auf die zunehmende Konsumentenmacht, die sich im Web 2.0 etabliert. Plakatives Beispiel dafür sind der Verlust der alleinigen Deutungshoheit über die Marke, oder auch die vollkommende Preistransparenz im Web.
Social CRM ist eine Geschäftsstrategie, die den Einsatz von spezieller Web2.0-Technologie voraussetzt.

Was haben Unternehmen davon? Mehr…

Die neue Globalpark-Lösung „Social Insight Connect“ ist da. Durch diese Lösung können Markenverantwortliche noch näher mit ihren Facebook Fans in Kontakt kommen und mehr über sie erfahren. Das bisherige Dilemma der Anonymität von Markenkontakten in Social Media kann so peu à peu aufgehoben werden.

Was gehört zu Social CRM?

Die genauere Analyse der Eigenschaften und Kontaktnetzwerke von Markenfans steigert auch den Wert des Austauschs mit der Social-Media-Community. Hinzu kommt die Interaktion in einem geschützten Raum etwas abseits der öffentlichen „Wall“. Meinungen von Fans, Kunden und Multiplikatoren werden erstmals systematisch für Unternehmen nutzbar. Mehr…

Es wird viel darüber diskutiert, ob die automatisierte Text-Codierung besser ist als die manuelle tool-gestützte Analyse von Social Media Beiträgen. Beide Methoden haben ihre Vorzüge: die automatische Analyse wird für ihre Geschwindigkeit und Massentauglichkeit geschätzt. Die manuelle Auswertung von Social Media Inhalten bietet dafür Präzision. Wir haben beide in einem Social Network Forum getestet und miteinander verglichen – mit erstaunlichem Ergebnis! Mehr…

Der Market Research Software Survey Report erscheint nun bereits zum 7. Mal und analysiert den Puls der Branche sowie Trends und Möglichkeiten. (Artikel von Co-Author Tim Macer @Research) Ganz neu in diesem Jahr ist der Bereich zu Social Media Research.

Marktforschung in sozialen Netzwerken steckt noch in den Kinderschuhen. Das wird deutlich, wenn man sich anschaut, was Führungskräften aus 213 Marktforschungsunternehmen geantwortet haben. Das Ergebnis: Die meisten Firmen befinden noch in der Experimentierphase – wenn sie sich denn überhaupt schon im Bereich „Social Media Market Research“ engagieren.

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Der von meaning ltd. herausgegebene und von Globalpark gesponserte jährliche “Market Research Software Survey Report“ist da.Besonderer Dank gilt den Autoren der Studie Tim Macer und Sheila Wilson, sowie den Studienteilnehmen aus  den Forschungsinstituten auf der ganzen Welt.

Betrachtet man den Bericht mit besonderem Blick auf die Mobile Marktforschung, lassen sich einige interessante Entwicklungen beobachten. Die vielleicht Wichtigste: Zum ersten Mal in der siebenjährigen Geschichte des Berichts haben die Befragten nicht das Internet als die sich am schnellsten entwickelnde Methode bestimmt. An seine Stelle ist die Self-Completion (Eigenständige Beantwortung) über mobile Endgeräte getreten:

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Customer Relationship Management fährt heutzutage auf einer vollkommen anderen Schiene als noch vor zehn Jahren. Während es damals mit Call Centern gleichzusetzen war, geht es heute um die Verwaltung jeglicher Art von Kommunikation mit aktuellen, potentiellen und ehemaligen Kunden. Kundenkontakte werden zwar immer noch über das Telefon gepflegt, reichen inzwischen jedoch viel weiter: in den meisten Unternehmen geschieht Kommunikation hauptsächlich online. Dabei ist Online nicht nur ein einziger Kanal – es gibt kontrollierte Bereiche (Webseiten, Newsfeeds, Live-Chats mit Kunden) und chaotische Bereiche (nutzergenerierter Content, Diskussionen in sozialen Netzwerken, Mash-Ups). Um es mit den Worten von Gartner auszudrücken: wir befinden uns im Zeitalter des Social CRM. Durch unzählige Akteure ist zwar keine genaue Definition des Begriffs möglich, Customer Relationship Management verfolgt jedoch ein Ziel: die Förderung des Unternehmenswachstums (oder zumindest die Vermeidung des Rückgangs). Mehr…

Facebook ist das Social Network der Stunde. Für Privatpersonen und für Unternehmen. Noch vor zwei Jahren sprachen wir hierzulande fast nur über Twitter, über die Anzahl der Follower in Microblogs, die große Wirkung der kurzen Botschaft. Doch inzwischen hat auch in Deutschland Facebook die zentrale Position in den Überlegungen zu Markenauftritten im Social Web übernommen.

Auch bei Facebook sieht man Ansätze, die bereits die frühe Evolution von Unternehmensauftritten bei Twitter bestimmten: die Anzahl von Fans ist das Maß aller Dinge. Das liegt zunächst nahe, denn das klassische Marketing fragt vor allem nach der Reichweite. Und: Reichweite ist wichtig! Allein, den noch viel größeren Wert der Interaktion mit spezifischen Fans – ein zentraler Mehrwert von Social Networks – kann die reine Reichweitenbetrachtung nicht erfassen. Der Grund für diese Situation könnte darin liegen, dass die einfache Kennzahl der Fan-Anzahl direkt aus Facebook heraus zu erheben ist, während eine individuelle und genaue Analyse zehntausender Fans kaum machbar erscheint. Und damit wird die Masse der Fans im Social-Media-Unternehmensalltag oft wichtiger als der Einzelne, der möglicherweise den entscheidenden Kommentar abgibt.

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