von Ingrid Haraldseide: Englische Original-Version findet sich im QuestBack Friends-of-Feedback-Blog 

Im letzten Jahr haben laut Ed Thompson, Analyst bei Gartner, 69 % der Kunden ihren Anbieter aufgrund schlechter Leistungen in mindestens einer Branche gewechselt. Von denen, die während der letzten 12 Monate gingen, gaben 62 % die schlechten Leistungen des Kundendienstes als Grund an. Der Anteil der Kunden, die meistens oder immer zufrieden waren, sank von 53 % im Jahr 2007 auf 40 % im Jahr 2010. Wie lässt sich also der Verlust von Kunden verhindern? Mehr…

Mein Name ist Oliver Trabert und ich bin Chief Technical Officer bei QuestBack. Ich möchte diese Gelegenheit nutzen, um mich vorzustellen und einige Gedanken zum Thema „Customer Experience Economy“ (CEM) zu äußern.

Ich bin 43 Jahre alt und arbeite seit 1988 in der IT-Branche. Mehr als zehn Jahre lang habe ich an kundenseitigen IT-Projekten mitgewirkt. Damals haben wir Kundenportale für Banken und Versicherungen aufgebaut. Bei allen Projekten ging es darum, die Kundenbetreuung effizienter zu gestalten und die Betriebskosten zu senken. Es war wichtig, die Kapitalrendite genau messen zu können – und zwar schnell. Indirekt verbesserten diese Projekte auch die Kundenerfahrung (Customer Experience)  massiv. Sie gaben den Verbrauchern die Freiheit, alles zu erledigen, was sie wollten und wann sie wollten. Damals hatten die meisten Unternehmen noch nie von Customer Experience Management bzw. CEM gehört. Mehr…

Im letzten Jahr habe ich mich sehr viel damit beschäftigt, welche Auswirkungen das Web 2.0 auf Organisationen und Unternehmen hat. Dabei ging es stets um das Unvermeidbare: Das Netz ist „sozial“ geworden – das bedeutet

• Unternehmen verlieren die Kontrolle über Kommunikation, weil nun überall und von jedem über ein Produkt oder einen Arbeitgeber gesprochen werden kann
• Jeder kann über alles mitreden und dabei auch den Zeitpunkt bestimmen (Sonntags, wenn die PR-Abteilung im Wochenende ist)
• Arbeitgeber werden bei kununu bewertet und niemand kann es verbieten
• Marketingbotschaften, die gelackt und stromlinienförmig ausgesendet werden, werden nicht gehört oder im Web 2.0 seziert
• Intransparentes oder unkorrektes Verhalten verschwindet nicht mehr „einfach so“ von der Tagesordnung (Guttenberg / Wulff)
• Fassaden werden eingerissen und das, was übrig bleibt, wird offensichtlich. Mehr…

Viele Jahre lang haben Unternehmen Workflow[1]-Software genutzt. Ich war seit den frühen 90er Jahren an derartigen Projekten beteiligt. Damals begannen Unternehmen, ihre Geschäftsabläufe mit Programmen wie dem ARIS Toolset zu dokumentieren und zu analysieren. Üblicherweise wurde ARIS für die Simulation und Optimierung der Geschäftsprozesse verwendet. Diese Prozessmodelle  wurden dann in Workflow-Engines übertragen und darin ausgeführt. Mitte der 90er Jahre kamen dann die ersten kommerziellen Workflow-Engines auf den Markt, die sich seither immer weiter entwickelt haben.

Die meisten Unternehmen halten die Workflow-Automatisierung im Geschäftsprozessmanagement für eine gute Möglichkeit, Betriebskosten zu senken und die Effizienz der verschiedenen Abteilungen zu verbessern. Mehr…

Durch die sozialen Medien sind viele Unternehmen gezwungen, sich mehr Gedanken darüber zu machen, wie Kunden ihr Unternehmen erleben, Im Sinne der Erlebniswirtschaft, der sog. „Experience Economy“ wird das Erlebnis ein Wirtschaftsgut. Denn Verbraucher teilen heutzutage ihre Erlebnisse und Erfahrungen mit bestimmten Produkten und Dienstleistungen mit der ganzen Welt. Das wirkt sich direkt auf das Kaufverhalten anderer potenzieller Kunden aus.

Ehe ich ein Produkt kaufe, recherchiere ich immer im Internet und lese mir die positiven wie auch negativen Kommentare durch. Dadurch wird meine Kaufentscheidung oft stark beeinflusst. Mehr…

Im Rahmen der Social-Media Vortragsreihe von Globalpark konnte diesmal Valentina Kerst von Topiclodge für einen Vortrag als Social Media Expertin gewonnen werden. Das ausgewählte Thema “Social CRM – machen sie ihre Kunden nicht unglücklich!” hielt zudem was es versprach. Besonders Erfreulich war, dass neben Globalpark-Mitarbeitern auch eine einige externe Social-Media Interessierte dabei waren. So kam es anschließend zu einer ausgiebigen Diskussion zum Thema Social-Customer-Relationship-Management. Mehr…

Customer Relationship Management fährt heutzutage auf einer vollkommen anderen Schiene als noch vor zehn Jahren. Während es damals mit Call Centern gleichzusetzen war, geht es heute um die Verwaltung jeglicher Art von Kommunikation mit aktuellen, potentiellen und ehemaligen Kunden. Kundenkontakte werden zwar immer noch über das Telefon gepflegt, reichen inzwischen jedoch viel weiter: in den meisten Unternehmen geschieht Kommunikation hauptsächlich online. Dabei ist Online nicht nur ein einziger Kanal – es gibt kontrollierte Bereiche (Webseiten, Newsfeeds, Live-Chats mit Kunden) und chaotische Bereiche (nutzergenerierter Content, Diskussionen in sozialen Netzwerken, Mash-Ups). Um es mit den Worten von Gartner auszudrücken: wir befinden uns im Zeitalter des Social CRM. Durch unzählige Akteure ist zwar keine genaue Definition des Begriffs möglich, Customer Relationship Management verfolgt jedoch ein Ziel: die Förderung des Unternehmenswachstums (oder zumindest die Vermeidung des Rückgangs). Mehr…