Social Media sorgt unter Marketern seit letztem Jahr für Furore – im Jahr 2011 hat das Thema auch die CRM-Verantwortlichen voll erwischt. Das Zauberwort heißt: Social CRM. Der Grund liegt auf der Hand: Soziale Netzwerke bieten die ideale Infrastruktur für intensivere Kundenbeziehungen. Mehr…
Im Rahmen der Social-Media Vortragsreihe von Globalpark konnte diesmal Valentina Kerst von Topiclodge für einen Vortrag als Social Media Expertin gewonnen werden. Das ausgewählte Thema “Social CRM – machen sie ihre Kunden nicht unglücklich!” hielt zudem was es versprach. Besonders Erfreulich war, dass neben Globalpark-Mitarbeitern auch eine einige externe Social-Media Interessierte dabei waren. So kam es anschließend zu einer ausgiebigen Diskussion zum Thema Social-Customer-Relationship-Management. Mehr…
Facebook ist das Social Network der Stunde. Für Privatpersonen und für Unternehmen. Noch vor zwei Jahren sprachen wir hierzulande fast nur über Twitter, über die Anzahl der Follower in Microblogs, die große Wirkung der kurzen Botschaft. Doch inzwischen hat auch in Deutschland Facebook die zentrale Position in den Überlegungen zu Markenauftritten im Social Web übernommen.
Auch bei Facebook sieht man Ansätze, die bereits die frühe Evolution von Unternehmensauftritten bei Twitter bestimmten: die Anzahl von Fans ist das Maß aller Dinge. Das liegt zunächst nahe, denn das klassische Marketing fragt vor allem nach der Reichweite. Und: Reichweite ist wichtig! Allein, den noch viel größeren Wert der Interaktion mit spezifischen Fans – ein zentraler Mehrwert von Social Networks – kann die reine Reichweitenbetrachtung nicht erfassen. Der Grund für diese Situation könnte darin liegen, dass die einfache Kennzahl der Fan-Anzahl direkt aus Facebook heraus zu erheben ist, während eine individuelle und genaue Analyse zehntausender Fans kaum machbar erscheint. Und damit wird die Masse der Fans im Social-Media-Unternehmensalltag oft wichtiger als der Einzelne, der möglicherweise den entscheidenden Kommentar abgibt.
Social Networks verändern die Art und Weise, wie Unternehmen den Markt „erforschen“. Wo die klassische Marktforschung vor allem in den Markt „hineinhorchte“, um ein Feedback auf drängende Fragen zu erhalten, kommt es im Rahmen der immer engeren Interaktion zwischen Marken und ihren Fans auf Plattformen wie Facebook oder Twitter zu einem zunehmenden Wechselspiel zwischen beiden Seiten. Aus dem klassischen Frage-Antwort-Spiel entsteht eine Interaktion, die auf beiden Seiten Fragen und Antworten, Anregungen und Vorschläge hervorbringt. Aus einem Monolog wird ein echter Dialog, häufig sogar ein sogenannter Multilog, also eine Unterhaltung mit potenziell unendlich vielen Teilnehmern, Stimmen und Strängen. Das klassische Feedback wird ersetzt durch Interaktion und Resonanz.
Auf einer Facebook-Seite melden sich beispielsweise die Fans zu Wort. Sie reagieren auf Angebote, aber sie machen auch selbst Vorschläge. Sie äußern Wünsche oder sie lehnen neue Vorstöße eines Unternehmens ab. Und sie geben bei Gefallen – im einfachsten Fall durch drücken des „I like“ Buttons oder positive Kommentare – nicht nur Feedback, sie verbreiten die Information in ihrem Freundeskreis und erzeugen so eine Resonanz, die weit über die eigene Gruppe hinausreichen kann. Eine Vielzahl von Stimmen und Strängen kommt auf eine Marke zu und erzeugt zunächst einmal ein babylonisches Stimmgewirr, das für Brand Manager kaum zu handhaben ist.
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Nach Forrester Research wird Social Market Research definiert als: Der Einsatz von sozialen Medien und Tools, um verstärkt Zugang zu Insights aus der Zielgruppe eines Unternehmens zu gewinnen. Dadurch erlangt der Marktforschers als Experte für die Stimme des Kunden, zusätzliche Werte und Tiefe für seine Erkenntnisse.
Die eigene Customer Community verbindet Social Media und Marktforschung
Am 24. September fand der erste Customer Insights Day von Globalpark statt. Rund 130 Teilnehmer nahmen an praxisnahen Vorträgen unter dem Motto „Kunden nach vorn“ teil. Das Programm war in zwei Themenreihen aufgeteilt, in denen Kunden von ihren Erfahrungen mit Globalpark-Lösungen berichteten und die Experten von Globalpark Neuerungen der Feedback Software vorstellten.
Der Strang “Power to the People: Kunden-Communities und Panels” beschäftigte sich mit Fragestellungen wie z.B. Kunden nachhaltig in einen Dialog eingebunden und an operativen Entscheidungen beteiligt werden können, wie spezifische Insights für Produkt-Innovation, Kundenzufriedenheit und Marketingeffizienz gewonnen werden und welche Synergien sich aus Social Media und interaktiven Panels ergeben.
Kunden-Testimonial vom Marketing Manager, Lufthansa Technik.
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Vortrag von Ivonne Preusser und Ingo Friepörtner im Rahmen der Research & Results (28./29. Oktober 2009)
Die rasanten Entwicklungen des Internets sind Impulsgeber für Veränderungen im Kommunikations- und Rezeptionsverhalten der Menschen. Im Zeitalter des Social Web und neuer, dynamischer Tools und Anwendungen verändern sich auch die Ansprüche an die Gestaltung von Onlinefragebögen. Mehr…
Vortrag von Dr. Jan Schmidt, Hans-Bredow-Institut für Medienforschung anlässlich des 10 jährigen Jubiläums der Globalpark AG
130 Freunde hat der durchschnittliche Facebook Nutzer laut einer Studie die von Dr. Jan Schmidt im Workshop zur „Neuen Öffentlichkeit im Web“ vorgestellt wurde. Wie im echten Leben wird zwar auch hier unterschieden in engere Freunde und Bekannte, es zeigt sich aber auch, dass das Social Web im Leben der 12- bis 24jährigen einen hohen Stellenwert hat.
Herr Dr. Schmidt, seines Zeichen Soziologe, stellte in dem Workshop einige Kernthesen seines in Kürze erscheinenden Buches „Das neue Netz“ vor. Hierbei nimmt er eine klassische, soziologische Perspektive ein und fragt nach dem sozialen Handeln der Akteure im Netz.
Die Netzwerker wollen gefunden werden. Ohne die sozialen Netzwerke ist man schnell außen vor. Das Motto lautet: „Alle meine Freunde sind bei Facebook aber nicht alle bei Facebook sind meine Freunde“. Auch youtube und studi-vz sind fester Bestandteil im Alltag und bei der Kommunikation innerhalb der jüngeren Generation. Kontakte werden online gepflegt und die eigene Identität über Profile und Fotos geschärft. Das ist der Grund warum die User mit ihren wahren Identitäten in sozialen Netzwerken vertreten sind, statt mit ausgedachten Spitznamen wie man es aus Chat-Räumen und Foren kennt.
Bei seinen Untersuchungen konnte Dr. Jan Schmidt drei wesentliche Veränderungen des sozialen Handelns im „neuen Netz“ herausarbeiten. Das Identitäts-, das Beziehungs- und das Informationsmanagement haben sich, seinen Untersuchungen zufolge, durch das „neue Netz“ verändert. Aufgrund der Kürze der Zeit ging Herr Dr. Schmidt hauptsächlich auf den letzten Punkt ein: Die Veränderung des Informationsmanagements. Hier sieht er deutliche Auswirkungen, nicht nur bei den Rezipienten sondern gerade auch für die Informationsproduzenten- die Journalisten. Der Wettlauf um Zeit und Aufmerksamkeit spitzt sich immer mehr zu. Informationen werden in Windeseile über Twitter, Netzwerke oder Google verbreitet. Zur Informationsgewinnung greifen laut der Studie 66% der Befragten auf das Internet zurück, wenn sie sich zum Beispiel darüber informieren wollen, was in der Welt los ist.
An diesem Punkt des Vortrags schloss sich eine spannende Diskussion der TeilnehmerInnen zur „Zukunft des bezahlten Journalismus“ und der Problematik mit den vielen frei verfügbaren Online-Angeboten, sowie der massiven Beschleunigung der Distribution von Informationen (Twitter, RSS etc.), an.
Insgesamt war dieser Vortrag sehr lohnenswert, da er die Diskussion rund um das Social Web um wissenschaftliche Aspekte erweitert und daneben am Ende eine spannende Diskussion angestoßen hat.
Autoren: Annette Mey, Carolin Braulik
Impressionen:
