Viele Jahre lang haben Unternehmen Workflow[1]-Software genutzt. Ich war seit den frühen 90er Jahren an derartigen Projekten beteiligt. Damals begannen Unternehmen, ihre Geschäftsabläufe mit Programmen wie dem ARIS Toolset zu dokumentieren und zu analysieren. Üblicherweise wurde ARIS für die Simulation und Optimierung der Geschäftsprozesse verwendet. Diese Prozessmodelle  wurden dann in Workflow-Engines übertragen und darin ausgeführt. Mitte der 90er Jahre kamen dann die ersten kommerziellen Workflow-Engines auf den Markt, die sich seither immer weiter entwickelt haben.

Die meisten Unternehmen halten die Workflow-Automatisierung im Geschäftsprozessmanagement für eine gute Möglichkeit, Betriebskosten zu senken und die Effizienz der verschiedenen Abteilungen zu verbessern. Mehr…

Jetzt ist es also amtlich: Social Insight Connect (SINC), unsere Lösung für durchgängiges Social CRM, ist preisheiß. Erst gewann der vorbildliche Einsatz von Social Insight Connect bei Bosch Power Tools, so heißt der Bereich von Bosch für Profi Elektrowerkzeuge, den Wettbewerb „Social CRM Pionier“. Aufgerufen hatte die IT-Fachzeitschrift Computerwoche, wegweisende SCRM-Projekte einzureichen. Dann würdigte das Forschungsinstitut Forrester Re-search Inc. in der letzten Woche Globalpark (Teil der QuestBack-Gruppe) als einen Marktführer in der Branche des Enterprise Feedback Managements. In dem Bericht „The Forrester Wave™: EFM Vendors, Market Insights Platform Providers, Q3 2011“ heißt es unter anderem: Mit seiner soliden Marktforschungsplattform „zeichnet sich Globalpark insbesondere durch die zahlreichen Methoden aus, welche die Plattform zur Gewinnung von sowohl strukturiertem als auch unstrukturiertem Feedback bietet, sowie auch durch die Möglichkeiten der Datenintegration, welche zahlreiche Standardsoftwareanwendungen für die Bereiche CRM- und Social-Media-Daten beinhalten“. Und nun also: Die Jury rief den Globalpark-Kunden Bosch Power Tools in der Kategorie „Sonderpreis Social CRM Pionier” zum Gewinner des CRM Best Practice Award aus. Mehr…

In wieweit hat sich Facebook bei den Nutzern etabliert? Das war einer der Fragen, denen wir in unserer Studie nachgegangen sind. Insgesamt kommen wir zu der Erkenntnis, dass die sozialen Netzwerke und dabei speziell Facebook sich im Leben der Nutzer etabliert haben und eine wichtige Rolle spielen. Zwar ist das Abrufen von E-Mails (49 Prozent) für den Großteil der Befragten die erste onlinebasierte Handlung am Tag, aber im Vergleich dazu ist ein hoher Stellenwert beim Verfolgen der Änderungen im sozialen Netz (38 Prozent) zu erkennen.

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Bosch Power Tools, unter Freunden und Fans der Marke schlicht Bosch Blau genannt, hat allen Grund zur Freude. Die renommierte Fachzeitschrift Computerwoche zeichnete vergangene Woche das traditionsreiche Unternehmen für ihr mustergültiges Engagement im Bereich Social Media aus. Globalpark hat mit ihrer Software-Lösung „Social Insight Connect“ zu diesem Erfolg beigetragen.

Der Award mit dem prestigeträchtigen Titel „Social CRM Pionier 2011“ wurde dieses Jahr zum ersten Mal verliehen und honoriert herausragende Ansätze von Customer Relationship Management und Social Media in Unternehmen. „Ziel des Wettbewerbs ist es, den koordinierten Einsatz von Social Media Marketing und CRM in Unternehmen und Organisationen zu fördern“, so die Computerwoche auf ihrer Website. Mehr…

Die ersten Ergebnisse unserer Umfrage zur Akzeptanz und Nutzung von Facebook liegen vor. Wir danken noch mal allen Teilnehmern, die sich an der Studie beteiligt haben. Insgesamt ist es sehr erfreulich, dass wir 541 Personen gewinnen konnten, die den Fragebogen komplett beantwortet haben. Der „Aufhänger“ für die Befragung war das Thema „Datenschutz auf Facebook“. Wir haben die Frage gestellt, ob man bereits einmal darüber nachgedacht hat, Facebook aufgrund der Datenschutzprobleme zu verlassen. Tatsächlich ist diese Überlegung für viele Facebook-Nutzer gar nicht so abwegig, denn 44 Prozent haben bereits einmal darüber nachgedacht Facebook zu verlassen. Mehr…

Der Zauberlehrling 2.0: Benni Loos beim Social Media Tuesday

„Ein Vortrag über Freunde auf Facebook? Kenn ich doch alles schon!“ Das hat sich wohl so mancher gedacht als der Titel von Benni Loos’ Vortrag anlässlich des letzten Social Media Tuesday veröffentlich wurde. „Freunde finden, Freunde halten, mit Freunden dealen“ – man mag über den Titel denken was man will; zum Vortrag selbst gab es keine zwei Meinungen. Der war schlicht grandios.

Denn was man über Benni Loos, Geschäftsführer von Brandbutler, wissen muss: Er ist nicht nur Social Media Experte. Er ist auch Geschichtenerzähler. Und eine Rampensau.

Vom Mensch zur Marke

Der Vortrag handelt von einem privaten Facebook-Experiment von Benni Loos, das ihn zu einer Facebook-Celebrity gemacht hat. Erst überrascht vom Erfolg, dann fasziniert, aber schließlich auch durchaus überfordert, berichtet er von seinem Aufstieg von einer einfachen Privatperson zur „Marke“. Mehr…

In letzter Zeit macht ein neues Buzzword die Runde durch die Markenunternehmen dieser Welt: Social Customer Relationship Management, kurz Social CRM. Und wie immer wenn ein neues Schlagwort entsteht, gibt es die unterschiedlichsten Definitionen dazu – darunter auch  eher abenteuerliche.

Wir werden als Experten für Kundenfeedback immer häufiger um eine Erklärung gebeten, was es denn nun mit diesem Begriff auf sich hat. Daher haben wir uns hingesetzt und unsere Einschätzung zu Papier gebracht – in der Hoffnung, dass sie mehr Dinge zu klären vermag als sie neue Fragen aufwirft.

Was ist Social CRM?

Basis für die Definition: Social CRM ist der Überbegriff für den Aufbau von Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Social Web. Ziel dabei sind beiderseitig wertschöpfende Interaktionen. Für die Marke können das z.B. User Insights, Inspiration für Produktentwicklung oder der Aufbau von Markenbotschaftern sein; für Konsumenten ist das z.B. ein privilegierter Zugang zum Unternehmen und Einfluss auf die Marke.

Social CRM ist die logische Reaktion von (v.a. Marken-)Unternehmen auf die zunehmende Konsumentenmacht, die sich im Web 2.0 etabliert. Plakatives Beispiel dafür sind der Verlust der alleinigen Deutungshoheit über die Marke, oder auch die vollkommende Preistransparenz im Web.
Social CRM ist eine Geschäftsstrategie, die den Einsatz von spezieller Web2.0-Technologie voraussetzt.

Was haben Unternehmen davon? Mehr…

Die neue Globalpark-Lösung „Social Insight Connect“ ist da. Durch diese Lösung können Markenverantwortliche noch näher mit ihren Facebook Fans in Kontakt kommen und mehr über sie erfahren. Das bisherige Dilemma der Anonymität von Markenkontakten in Social Media kann so peu à peu aufgehoben werden.

Was gehört zu Social CRM?

Die genauere Analyse der Eigenschaften und Kontaktnetzwerke von Markenfans steigert auch den Wert des Austauschs mit der Social-Media-Community. Hinzu kommt die Interaktion in einem geschützten Raum etwas abseits der öffentlichen „Wall“. Meinungen von Fans, Kunden und Multiplikatoren werden erstmals systematisch für Unternehmen nutzbar. Mehr…