Kundenzufriedenheit messen und steigern

Nespresso gehört zu den weltweit erfolgreichsten Kaffeeanbietern. Ein großer Teil des Erfolgs der Marke ist darauf zurückzuführen, dass der Genuss von Nespresso-Kaffee als einzigartiges Markenerlebnis inszeniert wird. Um überprüfen zu können ob dieses Erlebnisversprechen dem Alltag von Nespresso Kunden entspricht, ist die ständige Messung der Kundenzufriedenheit besonders wichtig.

Situation

Bei Nespresso wird erfolgreiches Customer Experience Management über das Controlling des Markenerlebnisses sichergestellt. Hierfür muss die Kundenzufriedenheit kontinuierlich erhoben werden - auch über Online-Kanäle. Wichtig für das Management ist, dass die Ergebnisse der Befragungen den entsprechenden Entscheidungsträgern schnell vorliegen.

Lösung

Mit QuestBack hat Nespresso eine etablierte Befragungs- und Feedbacklösung implementiert, die das Zufriedenheitsniveau der Kunden verlässlich überwacht.
Dies erfolgt, indem jeder Kunden, der sich an den Kundenservice wendet, automatisch zur Teilnahme an einer Online-Befragung eingeladen wird.

Ergebnis

Über die Lösung von QuestBack wird täglich eine Vielzahl von Kundenmeinungen eingeholt. Das kontinuierliche Monitoring der Kundenzufriedenheit ermöglicht Nespresso die Erfahrung seiner Kunden jederzeit im Blick zu behalten - falls erforderlich - schnell darauf zu reagieren. Gleichzeitig erhält Nespresso über Kundenfeedback wertvolle Anregungen zur weiteren Optimierung des Markenerlebnisses.

Thomas Pollet, Outbound Manager Nespresso für Nordeuropa, stellt fest: "Mit QuestBack können wir die Beziehung zu unseren Kunden vertiefen. Wir wissen
nun ganz genau, was die Kunden von uns erwarten."

Die anwenderfreundliche Benutzeroberfläche ermöglicht den Projektverantwortlichen die einfache Steuerung der Befragungsprojekte. Die Daten zur Kundenzufriedenheit werden in übersichtlichen Auswertungen zusammengefasst und über die Reporting-Funktion allen relevanten Entscheidungsträgern zur Verfügung gestellt.

"Wir sind stets auf der Suche nach Effizienz und Qualität", so Pollet. Durch
die Optimierung der Feedbackprozesse bei Nespresso wird QuestBack diesen
Anforderungen vollauf gerecht.