Bessere Zahlen und schnellere Abschlüsse durch Erfolgskontrolle

Die Volvo Gruppe ist einer der weltweit führenden Anbieter für Transportlösungen. Die Produktpalette reicht von Personenkraftwagen und Bussen über Lastwagen bis hin zu Motoren- und Antriebslösungen für die Schiffs- und Flugzeug-Industrie.

Situation

Volvo hat sich schon immer von anderen Automarken unterschieden - im Design, im Charakter, im Markenerlebnis. Entsprechend haben Menschen, die sich für einen Volvo interessieren, besondere Erwartungen an das Verkaufserlebnis.

Für Volvo Cars ist es daher besonders wichtig, über die Erfahrungen der Kaufinteressenten informiert zu sein - und zwar entlang aller Kontaktpunkte im Verkaufsprozess. Markus Lundstrom, CRM-Manager bei Volvo Cars Schweden erklärt: "Wir benötigen eine Befragungslösung für laufende Verkaufsprozesse, um jeden Interessenten, der eine Probefahrt mit einem Volvo gemacht hat, zu seinen Erfahrungen befragen zu können."

Lösung

Volvo nutzt QuestBack seit 2007 für die Durchführung von Befragungen zu
Kundenservice und Kundenzufriedenheit entlang aller Kontaktpunkte. Besonders
interessant ist dabei die Probefahrt. Interessierte Kunden stellen über die
Volvo-Website eine Anfrage für eine Testfahrt. Das Volvo-Callcenter meldet
sich beim jeweiligen Kunden, um einen Termin bei einem Volvo-Händler vor Ort zu vereinbaren. Nach der Probefahrt wird dem Kunden ein Fragebogen zugesendet, um seine Gesamterfahrungen mit der Probefahrt und dem Kundenservice des Händlers zu erfassen.

Mithilfe dieses Fragebogens kann der Kunde in weiteren Dialog mit Volvo treten. Hat der Kunde z.B. noch weitere Fragen, benachrichtigt das QuestBack-System den örtlichen Händler oder die Volvo-Zentrale, damit der Kunde die Antwort auf seine Frage schnellstmöglich erhält. Dieser neue Kanal liefert innerhalb kürzester Zeit wertvolle Erkenntnisse und zeigt Verbesserungspotentiale direkt auf.

Ergebnis

"Wir führen mit dem QuestBack-System Befragungen zu Kundenservice und zur Kundenzufriedenheit durch. Damit sind wir sehr zufrieden", sagt Markus
Lundstrom, CRM-Manager von Volvo Cars, Schweden.

"QuestBack bringt uns mit unseren Interessenten in direkten Kontakt, so dass wir anhand ihrer Antworten fundierte Entscheidungen treffen können. Es ist ein äußerst effizientes und anwenderfreundliches System. Unsere Anforderungen bei den Fragebogenformaten, Grafiken und Fragestellungen sind sehr komplex, doch das QuestBack-System ist flexibel und leicht zu bedienen. Alle Ergebnisse lassen sich nach Bedarf exportieren und einfach in der Organisation distribuieren.
Dank QuestBack können wir die Erfahrungen unserer Kunden im gesamten Verkaufsablauf besser nachvollziehen - von der ersten Anfrage für eine Probefahrt bis hin zum Geschäftsabschluss. Gleichzeitig haben wir einen
weiteren hervorragenden Kanal gefunden, der die Beziehung zu unseren
Kunden verbessert und gleichzeitig den Verkaufsprozess optimiert."